Прежде всего, сделайте так, чтобы на все запросы отвечал компетентный продавец, способный вменяемо консультировать клиентов, и брать с них деньги. Затем приступайте к следующему шагу – приведите в порядок свой список клиентов и контактов.
Оставьте пока в покое мечты о CRM!
Система управления взаимодействием с клиентами (сокр. от англ. Customer Relationship Management System, CRM-система) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Подробнее в википедии
Наличие и использование CRM действительно может драматически увеличить Ваш доход. Если у Вас уже есть одна такая, и Вы действительно умеете ей пользоваться, значит, весь этот шаг Вам не потребуется. Однако, если идея внедрить CRM появилась у Вас только что, ГОНИТЕ ЕЕ МЕТЛОЙ!!! Внедрение и привыкание к этому инструменту займет от 3-х месяцев и обойдется Вам в пятизначную цифру. Если Ваша цель – просто отремонтировать свои продажи, просто немного поднять доход компании, то заигрывание с CRM обойдется Вам слишком дорого – все дело тут и застрянет!
Главное - освежить контакт!
На текущем шаге гораздо, гораздо важнее сам факт освежения контактов и составление точного списка.
Помнят ли о Вас?
Правильно ли записано имя?
Есть ли телефон, е-мэйл, адрес?
Не нужно ли что-то сделать сейчас?
Вот по настоящему важные моменты, с которыми мы сейчас будем работать.
Где искать? Что искать?
Перед началом обзвона соберите в кучу все возможные контакты,
Бухгалтерия – данные о покупателях
Почтовые программы всех сотрудников.
Аськи и социалки
Коробки с визитками, визитницы, мешки с бумажками на которых нацарапаны телефоны
Тетрадки с черновиками расчетов
Другими словами, поищите везде, где можно. Найдите любые записи содержащие имя и телефон. Любые намеки, что этому человеку можно написать или позвонить. У Вас должно получится около 3-5 тыс. контактов. Верьте! Вы на самом деле имеете столько контактов.
Не загружайте занятого – наймите стажера
Если вам пришла в голову идея посадить на обзвон одного из своих менеджеров или сесть самому - это очень плохая идея! Откажитесь от нее! Наймите стажера. Просто дайте объявление о найме нового сотрудника на должность стажера.
Вы можете связаться со мной, я помогу Вам написать правильный текст и найти стажера.
Хорошо проведенный обзвон самоокупается. Кроме того, человек, завершивший его - уже на 30% будущий менеджер по работе с клиентами. Это отличная школа! Так что не загружайте занятого! Наймите стажера.
Потренируйте стажера.
Естественно, что совершенно новый человек будет немного неловким, немного стеснительным. Напишите ему примерный сценарий разговора, шпаргалку, с нужными параметрами заказа (что спрашивать) на случай, если кто-то сделает запрос на расчет и укажите одного человека, которому нужно сразу передавать эти запросы. Потом выделите час своего времени, и проигрывайте вместе с ним ситуацию звонков раз за разом. Вы можете изображать как покладистых клиентов, так и глупых, и сердитых . Продолжайте пока не поймете, что стажер может справиться с любым звонком без особых проблем. Но просто тренировки мало! Нужно еще и показать, что это работает. Показать, что обзвон - это очень важное дело. Выделите еще час своего времени, посадите стажера рядом и сделайте сами пару дюжин звонков объясняя, что да как. Я на самом деле говорю – ПОТРЕНИРУЙТЕ!
К черту мотолопату – простая таблица
Как я уже писал в начале, откажитесь от любых сложностей. Просто создайте большую таблицу со всеми клиентами. (если обзвоном будут заниматься несколько человек, то лучше создать таблицу в сервисе googlegocs – там несколько человек сразу могут работать с одной таблицей в реальном времени)
Вот пример записей для такой таблицы:
Имя – Иван
Фамилия – Франкеншейн
Фирма - Монстерс и коллеги, ООО
Телефон – 7(999)999-99-99
Телефон 2 - ...
Город – Москва
Адрес – Улица Кой Кого, д 2 офис 33
Индекс - 112233
Должность – принт менеджер
Дата последнего контакта – 21 мая 2010
Звонил – Николай Ван Хельсинг
Итог звонка – обновил адрес, получен запрос на печать наклеек
Категория – покупатель А
Сегментируйте свою базу
Просто, тот факт, что у Вас будет точный список всех Ваших контактов, уже великое дело. Но будет намного удобнее, если Вы еще и разделите его на категории:
1. Интересующиеся (lead) все кто делали запросы, но ничего не покупали и в особые переговоры не вступали
2. Потенциальный клиент (prospect) те, кто делали запросы, вели переговоры, но по каким-то причинам покупать не стали.
3. Клиент А важный клиент, делающий заказы регулярно (вне зависимости от суммы)
4. Клиент Б разово-периодические клиенты
5. Клиент В все остальные, кто хоть что-то покупал (даже на 1 рубль)
План действий:
1. Свалите все в кучу. Прошерстите весь свой офис, вытащите на свет божий все записи о клиентах, контактах, и возможных клиентах. Свалите этот все в одну кучу.
2. Наймите стажера.
3. Потренируйте стажера
4. Заведите таблицу
5. Обзвоните всех
6. Отправьте каждому письмо
7. Завершите продажи.
8. Сегментируйте свой список
9. Сделайте копию своего списка
10. Назначьте ответственного
Что в итоге:
Вы получите точный список Ваших клиентов и потенциальных клиентов. У Вас появится хорошо натренированный менеджер по продажам + Вы получите немалое число "горячих" запросов, которые можно превратить в заказы. Наслаждайтесь!
